Gestión de la experiencia del cliente en la era digital

La gestión de la experiencia del cliente en la era digital ha tomado un papel central en la estrategia empresarial debido al impacto de la tecnología en la relación entre empresas y consumidores. Este estudio analiza cómo la implementación de herramientas digitales mejora la satisfacción y lealtad del cliente en el sector de moda y accesorios en la región Sierra del Ecuador. Se empleó una metodología mixta, combinando enfoques cualitativos y cuantitativos. Se realizaron encuestas a 42 empresarios y emprendedores del sector, aplicando análisis estadísticos y metodologías de segmentación para evaluar el impacto de las herramientas digitales en la experiencia del cliente. Los resultados revelan que el 92.86% de los encuestados percibe positivamente el uso de herramientas digitales para mejorar la experiencia del cliente, destacando la personalización de la comunicación y la resolución proactiva de problemas. Sin embargo, se identifican barreras como los altos costos de implementación y la baja adopción de tecnologías avanzadas como CRM y análisis de datos. La investigación concluye que las herramientas digitales optimizan la gestión de la experiencia del cliente, permitiendo interacciones más personalizadas y eficientes. No obstante, su adopción requiere superar desafíos económicos y técnicos para maximizar su impacto en la lealtad y satisfacción del consumidor.